档案用户——姗姗来迟的“上帝”

用户，亦称顾客。是一个源于商界的名词，指的是所有接受某一项产品服务的客体，不单指某一类人，泛指所有享受服务的客观事物。

由于用户的多少，以及用户光顾的次数多少，直接决定着商家收入的多寡。因此商家将用户视为衣食父母，奉为“上帝”。于是便有了“顾客就是上帝”一说。

档案界一直以来将到档案馆查询利用档案者，称之为“档案利用者”。首次使用“档案用户”一词是三十年前的1988年。与商界相比，档案界这位姗姗来迟的“上帝”则很年轻，刚过而立之年。

用户研究是一门学问，非下大功夫难得要领。三十年来，档案工作者在档案用户、档案用户类型、数字档案用户、网络档案用户、新媒体档案用户、档案潜在用户、档案用户信息、档案用户行为、档案用户心理、档案用户服务、档案用户调查研究、档案用户宣传教育和档案用户的研究方法等内容上，进行了比较全面系统的研究。为方便大家日后深入从事这方面的研究，笔者对上述这些研究进行了归纳、梳理，编辑了这部文集。

但与档案界其他研究相比，无论是研究成果总量，还是研究的广度与深度，都有着不小的差距。显得青涩、稚嫩。档案用户研究，还有许多问题需要去整明白。比如：档案用户是商品型用户，还是服务型用户？档案用户与图书用户、情报用户、文件用户有何不同？在档案用户中，那些是刚需用户？那些是改善性用户？那些又是投资性用户？这些不同的用户，各自的特点是什么，需求有那些？对不同的用户应当采用什么样的服务策略？对用户的不同需求，应当如何满足，满足到什么程度？在现有馆藏古旧的前提下，如何满足人们的现实需求，并前瞻性地为后人备货。档案馆用户真是韩信点兵——多多益善吗？面对不常光顾档案馆的“上帝”，是以量取胜，变着法让他老人家多来？还是以质求胜，让老人家乘兴而来，满意而归呢？如此等等。

对于上述问题，有些笔者有所思考。比如：档案用户是服务型用户，不是商品性用户。由于档案记事、图书传事、情报探事、文件办事，所以档案用户是些想记起所忘之事的人；图书用户是些想知道更多故事的人；情报用户是些想知道特定对象细节的人；文件用户是些据此行事办事的人。再如，查不到相关档案会影响生活或者财产受损者，是刚性用户；查到啥就说啥、写啥、编啥，是改善性用户；既不影响生活，也不影响工作，有一搭没一搭纯为休闲的，是投资性用户。档案馆用户并非是韩信点兵——多多益善。但多数问题还没考虑，还需要思考与深究。

希望这个文集和上述并不成熟的思考，能为从事这一研究的朋友提供些许帮助，也希望有更多的朋友加入到这一研究队伍行列之中，期待着更多、更新、更好的研究成果问世。