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作品简介:

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,但尚无定论。本文集对服务质量、顾客满意和顾客忠诚的理论和评价体系进行综述之余,还实证分析了各行业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间多维度的关系,为企业建立服务质量、满意度、忠诚度评价参考指标方法作理论铺垫和实践指导。

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楼十八
武汉理工大学
第1章 服务质量理论
1.服务质量的研究综述
徐金灿;马谋超
服务日渐成为企业关键的竞争要素之一,越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心,重视服务质量,以期在激烈的市场竞争中获胜。文章概括了服务的概念及特性、服务质量的概念、服务质量要素的研究状况和服务质量接受区间的应用,并简要说明了文化对服务质量要素的影响。   详情>>
来源:《心理科学进展》 2002年第02期 作者:徐金灿;马谋超
2.关于服务质量及相关理论研究的述评
鲁守东
按照"什么是服务质量"、"如何测度服务质量"以及"如何提升服务质量"的逻辑顺序,分别对国内外有关质量概念、服务质量概念、服务质量维度、服务质量的测度以及服务质量管理模式等基本理论及研究成果进行了综述,并给出了相应的评论。   详情>>
来源:《山西财经大学学报》 2012年第S4期 作者:鲁守东
3.西方服务质量理论的发展分析及其启示
刘向阳
在回顾西方服务质量研究20多年发展历程的基础上,指出它对我国服务质量管理的理论研究和实践的几点启示。   详情>>
来源:《科技进步与对策》 2003年第09期 作者:刘向阳
4.银行业服务质量理论模型再研究——以越南商业银行信用卡...
唐乐;鲍广德
笔者采用结构方程的方法,探讨越南商业银行信用卡服务质量五维度对顾客满意及顾客忠诚的影响,并建立了以服务质量为源头的顾客忠诚模型。研究结果表明:服务质量显著正向影响顾客满意;服务质量显著正向影响顾客忠诚;顾客满意显著正向影响顾客忠诚,顾客满意在服务质量与顾客忠诚关系间起着完全中...   详情>>
来源:《经营与管理》 2015年第01期 作者:唐乐;鲍广德
第2章 服务质量评价
1.服务质量评价体系及标准体系研究
康键;郑兆红
本文研究了基于三方评价的服务质量评价体系,分析了服务质量标准体系的构成,为服务质量相关标准的制定提供了有益借鉴。   详情>>
来源:《世界标准化与质量管理》 2008年第01期 作者:康键;郑兆红
2.服务质量评价特征及服务补救策略
李欣;于渤
从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度。顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度。然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策...   详情>>
来源:《管理科学》 2004年第03期 作者:李欣;于渤
3.个人网上银行服务质量评价实证研究
郭锋;王武魁
文章针对个人网上银行的特点提出建立个人网上银行服务质量评价指标体系和评价方法,并对模型进行实证研究,运用SPSS数据分析软件对样本进行因子分析、信度分析、效度分析、相关分析及回归分析等以检验模型的有效性,然后提出了将粗糙集的启发式属性约简算法引入对属性重要性导出的分析中,利用J...   详情>>
来源:《金融理论与实践》 2009年第11期 作者:郭锋;王武魁
第3章 顾客满意理论
1.顾客满意理论研究
孙丽辉
顾客满意是当前学术界研究的热点和企业营销追逐的主要目标。国内在此方面的研究明显落后于国外。针对顾客满意理论研究的现状,笔者在讨论顾客满意内涵和顾客满意模型的基础上,深入探讨顾客满意的价值及其这一理论对营销的贡献。   详情>>
来源:《东北师大学报》 2003年第04期 作者:孙丽辉
2.顾客满意理论模型与应用
吕彦儒
本文首先建立了基于顾客满意理论为基础的价值分析模型。基于顾客满意理论模型的分析,得出企业需要建立价值让渡系统,形成以顾客满意为中心的价值营销模式的结论。顾客满意和价值营销的关键是企业营销思想从交易营销到关系营销转变,而营销思想的转变根本上有赖于营销哲学从市场导向到客户导向...   详情>>
来源:《生产力研究》 2005年第07期 作者:吕彦儒
3.中国顾客满意理论研究述评
周伟忠;沈杰
20世纪90年代以来,中国学者对顾客满意度进行了深入的研究,本文首先梳理了中国顾客满意度研究的现状,接着分析了中国顾客满意度研究存在的主要问题,最后展望了我国顾客满意度研究的前景。   详情>>
来源:《江苏商论》 2010年第06期 作者:周伟忠;沈杰
4.顾客满意理论及其发展趋势研究综述
李先国
本文回顾和总结了20世纪60年代以来国内外学者对顾客满意的关键性研究成果,在此基础上重点讨论了21世纪满意理论的发展趋势,为了解顾客满意的有关理论和实证结论,进一步研究我国顾客满意提供了借鉴。   详情>>
来源:《经济学动态》 2010年第01期 作者:李先国
5.西方顾客满意理论研究的回顾和本土化评价
李梅
文章在回顾西方顾客满意理论文献的基础上,对顾客满意研究进行了梳理和分类,对当前流行的几种顾客满意模型作了分析比较,对该领域理论研究的适用范围和适用对象作了本土化的评价。   详情>>
来源:《现代管理科学》 2007年第02期 作者:李梅
6.基于顾客满意理论的高校后勤服务满意度指标体系构建——...
袁亮;贾斌
近年来,全国多所高校出现了由学校后勤矛盾引起的校园冲突,严重影响了学生的学习和生活,破坏了校园的和谐氛围,进而影响了高校教育、教学的效率与效果。如何找出影响学生对高校后勤服务满意的影响因素并提高师生的满意度已经成为摆在全国高校面前的一个重大课题,而确定学生对高校后勤服务评价...   详情>>
来源:《市场周刊(理论研究)》 2012年第12期 作者:袁亮;贾斌
第4章 顾客满意度衡量
1.顾客满意度及其衡量
江若尘 ;陈宏...
<正> 顾客是企业的战略性资产,顾客是企业利润的来源,因此顾客满意度已成为企业生存和发展的关键,创造顾客价值和满意就成为现代企业管理的核心。因此,在新世纪之交的中国,顾客满意度管理在中国大陆得以迅速推广,成为具有战略远见企业市场运作的利器,特别是跨国公司纷纷利用这一利器来开启中国...   详情>>
来源:《技术经济》 2003年第05期 作者:江若尘 ;陈宏...
2.衡量顾客满意度的指数方法
肖杨
<正>随着经济的发展,现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨"如何使顾客满意",从而提高企业的竞争力。作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段,顾客满   详情>>
来源:《合作经济与科技》 2010年第12期 作者:肖杨
3.浅论顾客满意度是衡量会展项目成功的重要标准
施谊
会展业是经济发展的缩影,是企业交流的平台,会展业的蓬勃发展已成为我国经济新的增长点。作为新兴的服务业,会展项目的成功应体现“以人为本”的思想。本文探讨顾客满意度是衡量会展项目成功的重要标准及应如何提高顾客满意度。   详情>>
来源:《商场现代化》 2007年第10期 作者:施谊
4.顾客满意度——衡量规模经济与过度垄断的一个标准
罗晓光;刘希宋
在现代产业组织理论的研究中,一个长期存在而又未得到解决的问题是反垄断和规模经济的矛盾问题。鼓励规模经济会导致垄断,而限制垄断又可能影响规模经济,即所谓“马歇尔冲突”。以SCP模式为主的产业组织理论未能有效解决“马歇尔冲突”。该文以产业组织理论为依据,在分析现有理论不足的基础上...   详情>>
来源:《中国林业企业》 2004年第05期 作者:罗晓光;刘希宋
5.基于因子分析的老字号餐饮企业顾客满意度实证研究——一...
林峰
老字号餐饮企业是我国传统文化组成部分,它是旅游目的地市场吸引外来游客的重要资源之一。但是,目前有一些老字号餐饮企业的经营出现了一些困惑的现象,传统的经营方式受到了新兴企业的挑战。本文利用因子分析的方法,通过对某老字号餐饮企业消费者的顾客满意度研究,找寻出影响该企业经营的最主...   详情>>
来源:《旅游学刊》 2009年第07期 作者:林峰
第5章 顾客忠诚理论
1.试论顾客忠诚的影响因素与理论模型
严浩仁
随着市场竞争的日趋加剧和顾客争夺成本的提高,顾客忠诚的形成与维持问题已经成为市场营销理论界与企业界关注的一个焦点。但是,到目前为止,有关顾客忠诚的影响因素及其作用机制研究仍然缺乏。本文基于国外相关文献评述,对顾客忠诚的内涵及其影响因素进行分析,探讨顾客忠诚形成的理论模型及其...   详情>>
来源:《商业经济与管理》 2005年第04期 作者:严浩仁
2.西方顾客忠诚与员工忠诚理论的借鉴与整合
林乾磊
顾客和员工是企业的两大宝贵资源,二者的忠诚对于企业有着重要的意义。企业首先应该重视的不是顾客而是员工。因为服务顾客的是员工,只有忠诚的员工才会赢来忠诚的顾客。   详情>>
来源:《北京石油管理干部学院学报》 2010年第02期 作者:林乾磊
3.基于客户忠诚理论的星级酒店顾客档案管理
冯小伟
随着社会经济的持续稳定发展,星级酒店行业的竞争越发激烈,客户对酒店的服务要求不断提高。如何增强酒店的总体服务质量,关系到顾客对酒店的忠诚度,进而影响酒店的生存和发展。做好酒店顾客档案管理工作,对于提升酒店的总体竞争力起到至关重要的作用。   详情>>
来源:《经济视角(下)》 2013年第12期 作者:冯小伟
第6章 顾客忠诚度衡量
1.顾客忠诚的内涵及价值衡量
盛朕业;才凤艳
随着关系营销的不断发展,近几年来顾客忠诚一直是营销理论界研究的热点。本文在总结以往顾客忠诚研究的基础上,提炼出了顾客忠诚的两个核心概念情感忠诚与行为忠诚,并在此基础上用一组二维矢量模型结合我国企业的一些实例具体说明两者的相互作用及其对忠诚价值的影响,以期对顾客忠诚价值的衡量...   详情>>
来源:《商业时代》 2006年第25期 作者:盛朕业;才凤艳
2.顾客忠诚度的测量及其实证研究
周梅华
在明确顾客忠诚度的基础上,通过分析影响顾客忠诚度的因素,按照指标设定的基本原则,设计了一套指标体系,能够将抽象的、定性的顾客忠诚度指标分解成定量的、可计算的指标,并可进行具体测度。在分析了以往定量方法不足的基础上,对顾客忠诚度测度的计算方法和过程进行了研究和实证分析,得出了可...   详情>>
来源:《科技导报》 2004年第12期 作者:周梅华
3.顾客忠诚度影响因素及提升策略研究
魏玉芝;李凤艳
只有忠诚的客户对企业的可持续发展才具有战略价值。美国市场营销研究资料显示,顾客流失率下降5%,企业利润可增加25%—85%;失去一位老顾客的损失,需要争取至少10位新顾客才能弥补;而保留住老顾客的成本与赢得新顾客的成本比例约为1:16。因此,顾客忠诚对一个企业具有重要的意义。本文主要顾客忠...   详情>>
来源:《辽宁行政学院学报》 2012年第11期 作者:魏玉芝;李凤艳
4.零售企业顾客忠诚度的指标体系及衡量方法
由莉颖;赵艳
在现代零售企业竞争激烈的时代里,顾客的忠诚度决定着零售企业的市场竞争力。为了进行顾客忠诚管理,越来越多的零售企业开始重视顾客忠诚度的测量,并通过建立顾客忠诚度管理的模型对顾客忠诚度进行评估,以此制定和调整企业的发展战略和营销组合策略等。通过运用零售企业顾客忠诚度测评模型和建...   详情>>
来源:《黑龙江社会科学》 2008年第02期 作者:由莉颖;赵艳
第7章 服务质量与顾客满意关系的实证研究
1.期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究
徐娴英;马钦海
以期望与感知服务质量、顾客满意间的关系为研究对象,旨在揭示期望对感知服务质量、顾客满意影响的效应机理,从而帮助企业通过科学管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升。本文基于卡诺模型划分期望类别,构建必备属性期望、一维属性期望、魅力属性期望和感知服务质量、顾客满意...   详情>>
来源:《预测》 2011年第04期 作者:徐娴英;马钦海
2.服务创新、服务质量与顾客满意度关联性之研究
陈坤成;王哲夫
通过文献探索建构研究模型,其目的在于探讨服务创新、服务质量与顾客满意度之关联性。以B2B观点,诠释制造业加入服务创新是否会对顾客满意度有所影响。以台湾电机电子产业为研究对象,通过问卷方式搜集数据与利用结构方程模式进行分析。研究结果显示,服务创新对服务质量具正向显著影响,服务质量...   详情>>
来源:《科技管理研究》 2010年第S1期 作者:陈坤成;王哲夫
3.顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响
高充彦;贾建民
在以顾客为中心的时代,企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低,而顾客满意度的评价结果往往是基于某种评价等级的一个分布.论文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量总体评价的影响,结果表明在服务质量的评价中存在着一种“反射现象”,即当服务质量总体水平处于满意的状态下,管理者...   详情>>
来源:《管理科学学报》 2007年第02期 作者:高充彦;贾建民
4.银行服务质量与顾客满意度的关系
王海忠;于春玲
该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等...   详情>>
来源:《中山大学学报(社会科学版)》 2006年第06期 作者:王海忠;于春玲
5.航空服务质量和消费情感对顾客满意度的影响研究
鱼文英;李京勋
以往顾客满意度的研究主要从认知角度考虑影响顾客满意度的因素,而忽略了情感因素的重要性。基于认知和情感的视角,本文以航空服务业为研究背景,考察了航空服务质量、正面情感、负面情感、感知价值和顾客满意度的结构性关系。研究结果显示,航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响,而负...   详情>>
来源:《旅游学刊》 2010年第10期 作者:鱼文英;李京勋
第8章 服务质量与顾客忠诚关系的实证研究
1.顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系
韦福祥
本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定 ,对顾客感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨 ,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系。   详情>>
来源:《现代财经-天津财经学院学报》 2001年第07期 作者:韦福祥
2.B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理
常亚平;刘艳阳
从B2C环境下消费者与网络商店的整体交易过程出发,在界定网络服务质量的概念及其构成维度的基础上,构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型.研究结果表明:网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量三个维度,这三个维度会通过网络顾客满意这个中间变...   详情>>
来源:《系统工程理论与实践》 2009年第06期 作者:常亚平;刘艳阳
3.服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中...
粟路军;黄福才
文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正...   详情>>
来源:《大连理工大学学报(社会科学...》 2011年第01期 作者:粟路军;黄福才
4.企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:...
黄培伦;黄珣
本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部...   详情>>
来源:《南开管理评论》 2008年第06期 作者:黄培伦;黄珣
5.中国C2C市场电子服务质量、信任对顾客忠诚的影响——基...
邓之宏;钟利红
本研究基于期望差异理论,将C2C交易网站和网上卖家的电子服务质量、期望差异、感知净收益、顾客满意、信任以及顾客忠诚纳人统一的框架之中,提出了一个整合性的研究模型,揭示C2C交易网站和网上卖家的电子服务质量、顾客满意、信任以及顾客忠诚之间相互作用的机理。通过以中国具有C2C网上购物经...   详情>>
来源:《信息系统学报》 2012年第02期 作者:邓之宏;钟利红
第9章 顾客满意与顾客忠诚关系的实证研究
1.顾客满意与顾客忠诚的关系研究
周洁如;周朝民
随着企业间的竞争不断升级,市场占有率不再是具有决定意义的唯一衡量指标,企业竞争的目标由追求市场份额的数量-“市场占有率”转向了市场份额的质量-“满意顾客和忠诚顾客的数量”,因为在竞争非常激烈的环境下只有满意的顾客才会有可能再次光顾,才会有可能继续购买企业的产品,对企业产品持续...   详情>>
来源:《上海管理科学》 2005年第05期 作者:周洁如;周朝民
2.顾客满意向顾客忠诚转换因素探讨
林青
随着市场竞争的加剧和顾客争夺成本的提高,顾客满意和顾客忠诚已经引起理论界和实践界的广泛关注,然而,目前学术界对顾客满意向顾客忠诚转换因素的研究却较少。现基于相关的文献综述,对影响顾客满意向顾客忠诚转换的因素进行分析和概括,以期对我国企业的发展提供一些参考。   详情>>
来源:《商业研究》 2006年第05期 作者:林青
3.理发行业顾客满意与忠诚非线性关系的探讨——基于满意陷...
韩引军;顾幼瑾
对顾客满意与忠诚间存在正相关关系,是现有研究成果已达成的共识,但二者之间究竟是何种形式函数的关系,目前还存在较大争议.本论文在"满意陷阱理论"的指导下,提出在理发行业顾客满意和忠诚间的关系呈"反S"曲线的假设,并借鉴国外满意与忠诚量表收集数据对这一假设进行验证。结果表明,满意与忠诚...   详情>>
来源:《商场现代化》 2009年第19期 作者:韩引军;顾幼瑾
4.顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究——基于电信企业的...
廖颖林
本文利用某电信企业的数据,采用了多种统计分析方法,深入探讨了我国企业中顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制,不仅探讨了不同满意程度顾客之间,而且还研究了相似满意程度的顾客内部,顾客满意度对顾客忠诚度的作用大小和作用关系是否存在差异。本文的主要结论如下:(1)顾客满意度的分类和顾客忠...   详情>>
来源:《统计教育》 2009年第12期 作者:廖颖林
5.中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾...
邓之宏;秦军昌
通过构建整合性的理论研究模型,揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查,建立结构方程模型,采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现:(1)C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产...   详情>>
来源:《北京工商大学学报(社会科学...》 2013年第02期 作者:邓之宏;秦军昌
6.顾客满意与顾客忠诚关系中的调节因素研究——来自北京服...
陆娟
顾客满意对于顾客忠诚的影响并不是一个简单的线性关系,在顾客满意与顾客忠诚关系中到底有哪些影响因素?服务行业中这些因素又有哪些特殊性?本文选择北京地区银行业和餐饮业的消费者为研究对象,运用服务营销及其相关理论,深入探讨了服务行业市场竞争因素和消费者特征因素在顾客满意向顾客忠诚...   详情>>
来源:《管理世界》 2007年第12期 作者:陆娟
第10章 服务质量、顾客满意与顾客忠诚关系的实证研究
1.感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究
董健
在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行...   详情>>
来源:《企业活力》 2012年第08期 作者:董健
2.服务质量、顾客价值及顾客满意对顾客忠诚影响的实证检验
宋春红;苏敬勤
针对我国房地产经纪服务业发展面临的顾客不忠诚问题,文章对我国房地产经纪服务业进行实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意对顾客忠诚的影响。   详情>>
来源:《统计与决策》 2008年第19期 作者:宋春红;苏敬勤
3.汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析
顾春梅;苏如华
为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠...   详情>>
来源:《商业经济与管理》 2006年第12期 作者:顾春梅;苏如华
4.中国C2C交易市场电子服务质量、顾客满意和顾客忠诚实证...
邓之宏;李金清
充分借鉴B2C网上零售市场相关研究成果,设计C2C交易市场电子服务质量、顾客满意和顾客忠诚调查问卷,通过对中国C2C交易市场网上购物用户问卷调查,获得消费者对C2C交易网站和网上卖家提供的电子服务质量以及对交易市场满意度和忠诚度的评价情况,并建立结构方程模型实证检验了C2C交易网站服务质...   详情>>
来源:《科技管理研究》 2013年第06期 作者:邓之宏;李金清
5.物流服务质量、网络顾客满意与网络顾客忠诚——转换成本...
陈文沛
文章基于717位网络消费者样本数据,从物流服务质量、网络顾客满意及顾客忠诚相结合的独特视角考察物流服务质量、网络顾客满意、顾客忠诚三者间关系,检验转换成本在其中扮演的角色后发现,物流服务质量显著增强了顾客忠诚,而网络顾客满意在其中发挥了完全中介作用;转换成本是有中介的调节变量,...   详情>>
来源:《中国流通经济》 2014年第10期 作者:陈文沛
6.服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研...
陈永愉;凃家彬
以台湾地区500家航空货运承揽业为调查对象,探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性。通过因素分析后,选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素,经由回归分析法探...   详情>>
来源:《物流技术》 2010年第09期 作者:陈永愉;凃家彬
价格:¥43.50

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